La satisfaction du client dans un contexte de distribution multi canal

Editora:

OmniScriptum GmbH & Co KG

Código:

491_9786131556838

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Sinopse
Características

En complément des réseaux physiques de distribution, le téléphone, Internet... sont autant de canaux permettant à une entreprise et à ses clients dinteragir. Face à tous ces canaux de distribution, les clients adoptent de plus en plus un comportement multi canal en utilisant ou en combinant plusieurs canaux dans leur processus dachat ou dans leur relation avec lentreprise. Dans cette recherche, nous cherchons à mieux comprendre ce comportement multi canal du client et à identifier les facteurs de qualité influençant sa satisfaction globale. La démarche méthodologique sappuie sur deux études: une étude qualitative exploratoire menée dans le secteur bancaire auprès dexperts impliqués dans la distribution multi canal des services et auprès de leurs clients, suivie dune étude quantitative. Notre recherche a pour principaux apports une meilleure compréhension du comportement multi canal du client en termes de satisfaction et la mise en avant de limportance de la qualité de lintégration multi canal sur la satisfaction du client. Les implications théoriques et managériales des résultats de cette recherche sont présentées et discutées.

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